劳模档案

“站在游客的角度去换位思考，视他们为亲人，才能把服务工作做好，才会收获真情和快乐。”

——袁谋文

“我是土生土长的张家界人。在张家界景区工作，就要代表张家界的形象，为家乡增光。”袁谋文早已成为张家界旅游工作形象的窗口和名片。一名曾得到袁谋文帮助的山西客人，在留言簿上写下这样一句赞语：“我看到了美景背后一颗最美的心灵！张家界不仅山美水美，人心更美！”

张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局门票管理中心吴家峪经营部部长袁谋文当过售票员，也做过咨询员，在旅游服务一线工作了整整30年。“平凡的事情做到极致，就有很大的获得感。”在10多年售票工作中，袁谋文无一差错地售出400万张门票，未发生一起游客投诉。袁谋文始终践行着自己的人生格言：我们心连心，游客是亲人。

▲在袁谋文党代表工作室，袁谋文归还游客丢失的证件。

1991年，刚刚毕业的袁谋文来到张家界国家森林公园张家界宾馆实习。一次善良之举，让她收获了帮助人的快乐，从而改变了她的一生。

当时，来自桂林的杨志坚女士突发心脏病。了解情况后，焦急万分的袁谋文了解到附近村子里有一名医生。天色已晚，袁谋文打着手电筒，踏着山路，一路疾行，用了近一个小时，跑到医生家里，把医生请过来。由于救治及时，客人度过了危险期。

3个月后，袁谋文收到了一个包裹，里面装有三尺红布。这是杨志坚回桂林后从老家寄过来的。从此，两人书信交流，跟亲人一样。几年之后，袁谋文有机会来到桂林，两人又一次见面。“杨大姐带着我游桂林。我的手小时候烫伤过，她找到桂林最好的医院给我治。”袁谋文说，杨大姐把她当成亲女儿一样看待。她也从这件事明白一个朴素的道理：工作中，只有把游客当亲人，才能收获真情和快乐。

▲积极参加志愿服务，袁谋文为村里老人理发。

接下来几十年，袁谋文是这样说的，也是这样做的。不管在哪里，她都坚持了一点：以最饱满的热情、最真诚的微笑去面对游客。

帮助迷途的女孩寻亲，借来轮椅推着崴脚的游客游览，帮助被大雨淋湿的游客烘烤衣物……30年来，袁谋文做了多少好事，她难以记得清楚。几十面锦旗，上百封感谢信，以及游客留言簿上满满的赞誉，成为她用实际行动诠释初心的见证。

“虽然我们的岗位很平凡，做的事情可能微不足道，但我坚信，只要坚持做好每一件小事，善意待人，就是成功。”袁谋文说。

2013年，武陵源区成立了以她个人名字命名的“袁谋文党代表”工作室。“这些年，我们始终是战战兢兢，把压力化为动力。”袁谋文与工作室成员一起，通过服务游客有问必答、有难必帮、有诉必果“三必须”，着力缩短服务游客“最后一公里”，全心全意为海内外游客提供资讯、应急救助、受理投诉等全方位服务。7年来，工作室接待群众、游客来访上万人次，受到游客书面表扬300多次，化解矛盾纠纷600多起，游客满意率100%，成了张家界旅游服务最靓丽的窗口。

▲牛年春节，袁谋文坚守在工作岗位。

2020年11月，袁谋文当选为全国劳动模范。载誉归来，袁谋文并没有停歇，很多企业邀请袁谋文去给职工上课。“成为全国劳模，意味着责任更大。”袁谋文精心准备课件，多次打磨。“我想把自己的经历和工作的心得分享给大家。”袁谋文说，努力就有收获，凡事做到极致，就有进步。她讲课的主题是“遇见成长，学会感恩”。