为进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线(以下简称热线)工作，根据国家卫生健康委员会制定的《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》要求，制定本工作方案。

一、热线工作目标

为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。

二、热线工作原则

（一）坚持公益服务。为在疫情防控中有心理困顿的人员提供免费的心理援助服务。

（二）坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的情绪疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障热线服务的专业性。

（三）坚守伦理要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。

三、热线设立要求

（一）县总工会心理援助志愿服务队。

队长：宋晓玮、高香

组员：热线咨询员：吴桃凤、杨锦梅、吴慈玉、王丽莎、姚锋芳、程妮、孙红年、刘春丽

宣传后期保障工作人员：王莉

（二）基本要求。

1.县总工会设立心理援助热线，并负责热线日常管理和维护。

2.热线要接受对应行业（领域）行政部门的管理和业务指导。

3.热线原则上应当提供24小时服务。

4.在疫情发生前已开通的热线，在疫情期间维持原服务内容的基础上，设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。

（三）硬件要求。

1.接听场所。各心理咨询师家和工作室中设有固定的接听场所，环境相对封闭、安静，负责疫情相关心理援助服务。

2.接听设备。配备专用接听设备，具备接听、记录、转接、录音等功能。如目前仅有电话，尚未配备相关设备，则应当保证工作状态下的通信信号畅通稳定。

四、热线咨询员要求

（一）基本要求。

1.自愿参加热线服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。

2.语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。

3.具备相关专业背景，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。

（二）专业要求。

1.具备专业能力。掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。

2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。

（三）实践操作要求。

1.熟悉热线服务的处理流程，包括确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等过程，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。

2.掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。

3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。

4.熟悉热线服务中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。

5.熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等。

（四）工作职责。

1.按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息。

2.向求助者提供准确的疫情防控相关信息。

3.提供规范的心理援助和危机干预服务。

4.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务。

5.定期接受岗位培训和督导。

6.遵守心理健康服务伦理要求。

五、热线咨询员联系方式

六、热线管理要求

（一）开展热线服务质量评估。

县总工会以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对热线服务质量进行评估。评估内容包括：

1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对一般心理问题来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。

2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度(如:对热线咨询员态度、服务有效性的评价)。

（二）规范采集和保存热线业务资料。

1.制订热线电话登记、处理记录及评估表格，对热线服务情况进行记录，建立热线咨询员交接班记录。

2.热线服务的文字记录、电子记录、录音资料需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、网络传输时应当遵循保密、及时、完整的原则。

（三）完善实施相关服务规范。

1.督导员定期对热线业务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。

2.可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。

3.针对质量检查发现的问题，开展在岗继续教育，提升热线服务质量。

（四）开放举报投诉等反馈渠道。

可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对热线服务情况的监督。

（五）定期开展总结评估。

1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。

2.汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度。

3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态。

七、热线服务伦理要求

（一）具备政治责任感。热线咨询员应当具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上开展工作，及时传达有关法律法规和政策，不做违背法律和道德的行为。

（二）科学准确传播信息。热线咨询员应当认真学习相关专业知识，不断更新自已的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。

（三）及时处理应急事件。热线工作团队有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒或弄虚作假。

（四）保持客观公正。热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，多提供专业服务，不给予道德价值评判；多提供选择方案，不给予直接指令。

（五）遵守知情同意及保密原则。热线咨询员如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求助者的知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。除保密例外的情况外，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。

慈利县总工会

2021年7月31日