编者按：疫情来临，湖南省各市州工会纷纷组织开通公益心理咨询热线为新冠肺炎患者、居家隔离者、一线医护人员及家属、普通社会公众等提供在线心理咨询与心理危机干预服务。

红网联合湖南省总工会女职工委员会开设《“知心”防疫线》专栏，讲述应对疫情心理援助的典型故事，用人文视角折射“不穿防护服的特殊一线”真实状态，彰显社会担当与责任。

岳阳市总工会心理援助咨询师对来电咨询工作进行总结。

文/万红（岳阳市总工会心理援助咨询师）

岳阳市职工防疫心理援助热线开通以来，岳阳市总工会对所有心理志愿者进行了心理援助和危机干预的各项专业培训，并在上级督导老师的指导下开展工作，使热线工作专业高效，流程规范，能够为求助者带来实实在在的帮助。

拨打热线的人来自各行各业，但面对疫情，都有着自己独特的心理体验与感受。在热线接待的过程中，有一位普普通通的社区医生，却给我留下了深刻的印象，带来了许多的感慨与思索。

2月18日下午，电话铃响起，我热情地打招呼：“您好，这里是岳阳市总工会职工防疫心理援助热线，我是本次热线的咨询师万红，感谢您打电话进来！”电话里传来一个有点不太耐烦的女声：“我也没什么，就是很累，想聊下天，可以吗？”我真诚回应，并告知她咨询师伦理原则。

求助者语气有点烦躁，告诉我，她姓李，是一位基层的社区医生。自从疫情开始后，就一直工作在基层防疫一线，每天都要做疫情摸排，为居家隔离居民测量体温，宣讲防疫知识，帮助居民解决各种困难。感觉自己现在身心俱疲，压力极大，回家后容易发火，晚上也睡不好，还时常胸闷头痛，但想着防疫形势严峻，就咬牙坚持着。没想到前几天，在上门给一位居家隔离的居民量体温过程中，发现对方体温38.7度，而且不断咳嗽。在这种情况下，一般要观察一晚，看其有无变化，所以当天并未送至发热门诊。李女士回家后，非常恐慌害怕，担心对方是新型肺炎疑似患者，而且在给对方检查时，虽然都戴了口罩，但相隔距离非常近，自己可能被感染上了，自己的家人有可能也会被自己感染。她越想越害怕，对自己里里外外用酒精进行消毒，洗手洗了无数次，把手上的皮肤都快洗破了，把外套也全部扔了……第二天，这位居民虽然还是体温较高，但送到医院检查后发现只是普通感冒，危险解除了。

虽说是虚惊一场，但李女士依然担心自己处于易感染环境，容易被感染，不但让家人为自己担惊受怕，也觉得自己给家人带来了很大的危险，内心焦虑抑郁恐慌，常常担心自己要是被感染上了可怎么办啊？孩子还小，如果没有妈妈了，可怎么办啊？她越想越焦躁，常常感觉到呼吸困难，情绪低落，既不想影响工作，又不想对别人说，所以今天打电话来，想缓解一下情绪。

我专注倾听着李女士的描述，并适时表达对她的理解与接纳：“是哦，您作为社区医生真不容易啊。”“很担心吧！”“是的，主要是担心家里人啊。”“后来呢？”……在我的耐心陪伴下，李女士放松了一些，语速也渐渐慢下来，对我说：“没想到，你还挺懂我的”。接下来，我与之共情，关心地问她：“在这么多天的日子里，你自己一个人是怎么熬过来的？”这时李女士沉默了，流泪了，哽咽着说：“我就是这么一个人挺着，特别没安全感，也不敢跟家里人说，我好难受啊！”在耐心引导下，李女士慢慢敞开了心扉。

在这个环节，我深刻地认识到，共情，不是简单地我去理解你，而是我可以站在你的角度，去感受你的感受，体会你的体会，能够理解你理解的事件，我们是向着同一个方向去看的。共情做得好，才能打开求助者的心扉，才能让她与咨询师一起工作。

与求助者建立良好关系后，我问她：“接下来的时间，您希望我可以帮助您做点什么呢？”李女士沉吟片刻，说：“那我希望你能帮我更好的控制情绪，如果我学会一些情绪控制的技巧，我想，那我就能很好地去工作，没有那么紧张，晚上也能睡得好了。”

我采用SFBT焦点解决技术，先去寻找求助者的资源：“李女士，您这么的焦虑难受，有别人知道吗？”她回忆了一会儿，说：“虽然我没说出来，其实我先生和孩子应该是知道的。”我继续问：“那他们是怎么做的呢？”她边想边说：“我先生说我睡不好，是太紧张了，说我是个医生，有足够的防护和医学知识，肯定能保护好自己。昨天晚上睡觉前还给我按摩头部，让我能睡好一点。”我问：“孩子呢，他有什么举动吗？”李女士笑了，说：“我儿子每天亲我一下，跟我说“妈妈加油”，还画了一张加油的画送给我！”说到这里，李女士又笑了。

这个关系问句，让求助者突然发现，在困难和危机中，她并不是一个人，而是有很多爱她的人，和她在一起。这样，求助者瞬间就觉得自己真的很有力量。

然后，我去寻找李女士过往生命中成功的例子，也就是帮她找到例外。我请教她：“我想，在你过往的经历中，也曾经有过压力很大，很焦虑的时候吧？你还记得那个时候，你是怎么走出来的吗？”李女士告诉我，前几年她的父亲生重病住院，她是独生女，知道自己不能垮掉，所以每天跑步减压，自己给自己鼓励打气，要保持良好的状态，最后精心照料至父亲痊愈。

说到这里，她突然就发现，焦虑是一把双刃剑，既会让她惶恐不安，同时也给她带来了她想要的东西。当觉察到了这个部分的时候，她的焦虑感就会降低，因为她意识到，焦虑带来了不安，也同时带来了更多的动力与力量。

我观察到李女士此时呼吸平稳，对疫情过后的生活有了更好的期待。为了给身处防疫一线的求助者更有效的帮助，我决定运用稳定化技术，教给她一种寻求和促进心理稳定化的方法——“蝴蝶拍”。她可以用这个动作来安慰受惊的“内在的儿童”，使自己的心理和躯体恢复和进入“稳定”状态，增强安全感。

教她做完一组动作后，她高兴地说道：“好像心真的静下来了，不慌张了！你还别说，你们心理老师教的方法看起来挺简单，但还很有效果哦，真好！以后我情绪不好，我就用这个方法来调节啦！”

最后，在热线结束阶段，我让李女士对自己的工作和当下状态做个分析或评价。她认真想了想，特别朴实地说：“我现在感觉好多了，虽然工作有些危险，但比起去武汉的医护人员，我们根本不算什么，他们才伟大。我们基层工作人员就像是一滴水一样，也做不了什么大事，就是要做好自己的本职工作，这也算是为国家、为防疫做贡献了。你们心理老师、心理热线是公益服务，现在不也是在为我们做贡献吗，我也要谢谢你们啦！”我被李女士的话深深地触动了。

是的，每位心理志愿者也是一滴水，在大家需要帮助的时候，我们希望能贡献自己微薄的力量，用一滴水，去折射太阳的光芒！

是的，我们都是一滴水，在各自的行业，做着平凡的本职工作，但我们都有一个家，名字叫中国！它让我们每一滴水汇集成海，奋勇前行；疫情当前，我们众志成城，万众一心！

春来微料峭，春雨却含情。待至花开日，你我共赏樱。

阅读延伸：

面对疫情，生命安全受到威胁，担忧、焦虑、恐慌情绪肆意蔓延，侵扰着心理的堤坝，加重了疫情带来的伤害。为了缓解人们的心理压力，提高心理免疫力，增强战胜疫情的信心，在岳阳市总工会的组织领导下，岳阳市心理工作者成立了岳阳市总工会职工防疫心理关爱团队，并同时开通职工防疫心理援助热线0730-8726834，为公众心理提供社会支持，为岳阳职工的心理重筑防疫的堤坝。

岳阳市总工会职工防疫心理援助热线：0730-8726834。