非常感谢、非常荣幸今天有机会站在这里，和大家一起交流学习。

我是姜玉伟，来自中国电信湖南客户服务中心，也就是大家熟悉的，7*24小时时刻陪伴你的10000号。我今天宣讲的主题是《笃行致远，绽放属于你的精彩》，作为一个90后的小姐姐，我有幸获得了全国五一劳动奖章，也有幸成为中国工会十八大的代表。今天，我想从三个方面，和大家一起分享我的经历：

首先，是破土扎根，坚韧前行的故事

2010年，我加入中国电信湖南客户服务中心，成为了一名普通的电信客服顾问。起初，我以为这份工作不过是接接电话、派派工单，轻松得很。但很快，我就发现，这身制服与耳麦背后，是最长连坐在办公桌前6小时不敢喝水、不敢上厕所的坚守。

在同批学员中，我年纪最小，又是唯一的外省人，职场经验几乎为零，还是典型的I人。面对层出不穷的挑战，我感到前所未有的压力。

首先，是方言的障碍。我，一个北方人，面对湖南各地的方言，就像是在玩一场“你说我猜”的游戏，常常一头雾水。仅仅一句没关系，就有这么多种说法。

再来，是沟通技巧的不足。尤其是面对情绪比较激动的客户，我会紧张到头脑一片空白。

方言和沟通，这两大难题，让我在上岗不久就萌生了退意。在工会组织的新员工座谈会上，我鼓起勇气，分享了我的困惑。工会主席的一番话，让我重新燃起了希望。她告诉我，要勇敢、要有信心，要坚韧、要坚持，随着互联网技术的发展，未来的客服必定会是全新的模样。她的话，为我指明了方向，也为我立下了一个目标：成为集团的“服务标兵”。

我决心向下扎根，向上破土。正如狄更斯所说：“顽强的毅力可以征服世界上任何一座高峰。”带着成为中国电信集团“服务标兵”的梦想，我踏上了自我超越的征途。方言，就是我第一个要攻克的难关，上下班路上、吃饭时的交谈、倒班的空隙，我抓紧一切时间去听、去练、去学习这些方言，这也让我快速的熟悉大部分的方言，能更好更快的理解用户诉求，为用户解决问题。

在万号，电话那头，客户的声音常常带着焦急，有时甚至夹着不满。我们也曾因客户的不满而感到难过，但我知道，这背后是他们迫切的需求和等待解决的问题。我理解，我感同身受，我更愿意用我的努力，去点亮他们心中的希望，成为他们与企业沟通的桥梁。正是因为有我们，这群十年如一日坚守在平凡客服岗位上的伙伴们，我们的服务才赢得了客户的高度认可，我们的努力也换来了行业的满意度领先。我个人也在这场服务的马拉松中，不断超越自我，赢得了集团银奖1次，省级一等奖4次的荣誉。

我清晰的记得，当我提出将万号人工客服的问候语缩短两秒钟的优化建议被采纳后，同事们都说“这像是开启了高效沟通的加速器，让我们的服务响应更加速度，更加贴近客户的心。”正是这次小小的话术优化，在我心中种下了创新的种子。它让我意识到，每一个细节都关乎客户的体验，每一次改进都是对卓越的追求。正是这份对完美的执着，让我在客服这条道路上越走越远，逐渐从青涩走向成熟，从普通走向优秀。

接下来，是保持热爱，不负青春的故事

什么是热爱？可能你会说，就是做你喜欢的事。但热爱更深的意义在于，它是心甘情愿的付出，是承受孤独的勇气，是即使被“客户虐我千百遍”，我依然“待客户如初恋”的坚持。就像麦家所说，“热爱就是天赋。”我坚信，当我们真心热爱一件事，我们就会在其中展现出惊人的天赋。因为热爱会驱使我们不断学习，不断思考。

岁月如梭，十年磨一剑，我在万号这片热土上，用满腔热情深耕细作。从一个初出茅庐的“客服顾问”成长为业务领域的“全能战士”。每一次岗位的转换，都是一次自我超越，每一次挑战，铸就了更加坚韧的我。因为热爱，我愿意去做别人不想做的事，去做别人不能坚持的事，去做别人不敢尝试的事。记得2011年我带领“智慧10000”小分队，耗时3个月加班加点，整理出30多个常见故障处理场景，通过智慧化工具和平台，将标准处理步骤和话术固化到系统中，大幅提升了处理速度，降低了故障重复率，提升了用户感知。如今，这个功能已经经过8次迭代优化，每一次升级都凝聚着我们对“以客户为中心”的坚持。

在我心中，“以客户为中心”不是空洞的口号，而是我行动的指南。我明白，真正的服务不仅仅是迎合，而是深刻的理解和共鸣。客户的每一次不满，都是我成长的阶梯。我学会了在投诉中倾听客户的心声，在不满中寻找改进的方向。我做的这些事情，也许很普通也很平凡，但是当客户的需求被看见，问题被解决，情感被理解，那些曾经的抱怨就会转化为“10分满意”的评价，星星点点擦亮的是“中国电信=好服务”的金字招牌。

一个人最大的幸福，就是活在自己的热爱之中。有了热爱，就有了不竭的动力。即使追求目标的道路漫长而枯燥，即使反馈微弱，我也会调动起所有的勇气、耐心和能量，去克服困难，去胜任挑战，全心全意为客户服务。客户的每一次称赞和感谢，每一次“10分满意”的评价，都让我愿意付出全部的青春和热血，去换取一个“一切值得”的结果。

最后，是不惧前路，奔赴山海的故事

关关难过关关过，前路漫漫亦灿灿。2019年6月，我的创新工作室正式挂牌，从“服务标兵”到“创新工作室领头羊”，我迎接了新的挑战。如何点燃大家的创新激情，打造一个“人人可创新、事事可创新、时时可创新”的活力团队？这也让我费尽心思。

起初，工作室只有8位成员，大家对“创新”既敬畏又迷茫，不知从何“创”、如何“新”。中国研究创新思维第一人郎加明说过，创新的关键在于思路。于是我提出“工作中的难题就是创新的起点”，鼓励大家从本职工作出发，列出问题清单，逐一攻克。就这样，最多的时候，我们收集了100多条建议和创新点子，为万号的数字化转型注入了强劲动力。如今，我们的团队已经壮大到25名精英，攻克了30多项重大课题，取得2项发明专利，为企业创造了近8000万元的经济效益。

2023年，作为中国电信“云改数转”战略的先锋，我们万号必须紧跟时代，以新质生产力提升服务水平。我闻令而动，带领团队深入大数据AI、研发工程师等领域，我们的认证通过率在同类工作室中名列前茅。借助数字化能力的提升，我们创新开发了“客户重复呼入摘要”大模型，并历经百余次的优化迭代。在大模型的加持下，已经能够在3秒钟左右将客户的上一次呼入内容自动转写为摘要，准确率达到90%以上，还能识别方言，这样，新进来的客服再也不用重复体验我曾经吃过的苦，暗夜流过的泪。这一创新已经得到多个兄弟单位的认可，并且已经在实际工作中广泛推广应用。

回望来时路，荣誉与肯定接踵而至，中国工会十八大代表、全国五一劳动奖章、中国客服行业服务达人、湖南省示范性劳模工匠人才创新工作室……我深知，这些光环不仅是对我过去辛勤付出的肯定，更是对未来旅程的期待。2023年，我迎来了人生的高光时刻，作为中国工会十八大代表，我走进了人民大会堂，亲耳聆听报告、履行我的职责。在那个庄严的地方，我遇见了载人火箭唯一的女总设计师容易、中央民族大学历史文化学院教授蒙曼……她们是新时代的劳模工匠，“巾帼不让须眉”是对她们最好的诠释，她们在自己的领域里熠熠生辉，激励着我不断前行。

这些荣耀，是我从未敢梦想的未来，但它们却在这个充满机遇的新时代，在这个由工会搭建的广阔舞台上，变成了现实。我只是千千万万普通电信职工中的一员，但这个充满活力的时代，给了我最幸运、最幸福的馈赠。“生逢盛世、何其有幸，生逢其时、重任在肩。”我将带着这份幸运和责任，继续前行。

亲爱的同学们，你们的起点比我高，青春年少，风华正茂，每一堂课、每一次实践都是通往梦想的阶梯，每一次努力都是在挖掘自己的无限潜能。在这个伟大的时代，施展才干的天地无比广阔，实现梦想的前景无比光明。让我们保持热爱、坚韧前行、挺膺担当，以奋斗姿态激扬青春，不负时代、不负年华！每一个你我，一定能绽放出独一无二的精彩！

谢谢大家！